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ISO 9001

品質マネジメントシステム ISO 9001

 社会福祉法人 松美会 アイユウの苑 は「社会福祉法人」「特別養護老人ホーム」「在宅介護サービスの複合供給体」として、日本で初めてISO9001の認証(審査登録)取得を実現しました。

ISO とは

 International Organization for Standardization(国際標準化機構)の略称で、アイ・エス・オ-/アイソ/イソと読みます。スイスのジュネーブに本部を置く、1947年に設立された民間非営利団体であり、あらゆる分野の標準化を推進する国際機関で,各国ごとに標準化活動を代表する機関を会員として構成されています。各国から代表的な標準化団体1団体が参加を認められており、日本からは『日本工業標準調査会(JISC)』が参加しています。世界140カ国以上の加盟国が参加し、国際標準規格を策定しています。

 ISOが作成している規格は、製品に対する仕様を定めた製品規格、試験方法を定めた試験規格、そしてマネジメントシステム規格等、合計10,000規格以上に上ります。ISOねじ、写真フィルムの感度(ISO400など)のように、工業製品そのものの国際規格もありますが、ISO9001・ISO14001 のように、管理の仕組みに対する規格もあります。緑色の人が走っているマーク「非常口」のマークもISOによる世界共通のマークです。

ISO 9001 とは

 国際標準化機構(ISO)にて1987年に制定された品質システムの国際規格です。

 製品そのものではなく品質管理体制を規定するための規格です。その後1994年に一部改正、2000年末にISO9000シリーズ規格が改正され(2000年版)品質保証システムの国際標準規格から品質マネジメントシステムの国際標準規格として大きく生まれ変わりました。「製品品質を保証するための規格」から「品質保証を含んだ、顧客満足の向上を目指すための規格」へと変わりました。2008年11月には、曖昧だった部分を明確にする目的で<追補>が行われ、改正された2008年版が発行されました。

 ISO9001の目的は、単に「良い製品を作ることや良いサービスを提供すること」だけではなく、「お客様の要求する製品を作ることやお客様の要求するサービスを提供するためのシステムを管理すること」であり、製品やサービスの質を管理するための「仕組み=システム」を規格にしたものです。お客様の要求を満足させる製品やサービスを継続的に提供するためのもので、その事業所が必要な能力(品質マネジメントシステム)を備えているか、それが適切に機能しているかどうか、かつ「顧客満足の向上」を推進しているかをチェックする基準であるといえます。お客様にとって、ISO9001を認証している組織は、「顧客の要望を満たす製品やサービスを提供し、さらに顧客満足の向上を目指す『信頼できる組織』である」ということができます。「品質が確保されていることがその製品・サービスを利用しなくても顧客あるいは第三者にわかるようにするための活動である」ともいうことができます。ISO9001は品質管理を管理するための規格であり、品質管理そのものではないことに留意する必要があります。

ISO9001マネジメントシステム登録証/ISO9001マネジメントシステム登録証付属書

 社会福祉法人 松美会 アイユウの苑では、1998年8月にISO9001認証取得推進委員会を発足させ、外部のコンサルティング会社には頼らず、すべて職員が中心となって要求事項の解釈、業務の標準化、品質マニュアルの作成などの準備を進め、1999年10月1日付けで、特別養護老人ホームアイユウの苑、ショートステイ、デイサービス、ホームヘルプサービス、在宅介護支援センターの複合型施設を対象にISO9001の認証(審査登録)取得をいたしました。これまで、1回/年の維持審査を8回、1回/3年の更新審査を3回受審、その間2000年版への移行審査、2008年版への変更審査に加え、新たなサービスを立ち上げるたびに拡大審査を受審、平成21年7月日現在、社会福祉法人 松美会のすべてのサービス事業所でISO9001の認証(審査登録)取得をし、お客様満足を踏まえた、品質マネジメントシステムの維持および継続的改善を推進しているところです。

品質システムの維持・更新・拡大の状況

1998年8月1日 ISO認証取得推進委員会 発足
1999年10月1日 品質保証システム国際標準規格ISO 9001登録審査 審査登録
特別養護老人ホーム・ショートステイ・デイサービス・ホームヘルプサービス在宅介護支援センター
1999年11月1日 ISO推進委員会 発足
2000年4月14日 0-1 品質システム維持審査 登録継続
2000年10月27日 0-2 品質システム維持審査・拡大審査 登録継続・登録拡大
訪問入浴・居宅介護支援・要介護認定調査・下関市委託事業
2001年11月9日 0-3 品質システム維持審査・2000年版移行審査 登録継続・移行
2002年10月7日 第1回品質システム更新審査・拡大審査 登録更新・登録拡大
訪問看護
2003年12月15日 1-1品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2004年11月15日 1-2品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2005年9月20日 第2回品質マネジメントシステム更新審査 登録更新
2006年10月16日 2-1品質マネジメントシステム維持審査・拡大審査 登録継続・登録拡大
グループホーム・居宅介護支援事業所
2007年10月1日 2-2品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2008年7月22日 第3回品質マネジメントシステム更新審査 登録更新
2009年7月21日 3-1品質システム維持審査・2008年版変更審査、拡大審査 登録継続・登録拡大
地域密着型介護老人福祉施設・ショートステイ
2010年7月5日 3-2品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2011年6月21日 第4回品質マネジメントシステム更新審査 登録更新
2012年7月3日 4-1品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2013年7月2日 4-2品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2014年7月15日 第5回品質マネジメントシステム維持審査 登録継続
2015年7月7日 5-1品質マネジメントシステム維持審査 登録継続

社会福祉法人 松美会 アイユウの苑のISO9001の具体的取り組み

 社会福祉法人松美会は、特別養護老人ホームアイユウの苑を核に、様々な居宅サービスを地域密着の生活支援サービスとして捉え、高齢者介護サービスの提供を行っている。平成11(1999)年10月、介護保険制度における契約による選択される福祉が見えていたころ、スタッフの能力に左右されやすい、品質そのものがあいまいな介護サービスを、「24時間365日均質かつ良質な、選択される介護サービスとして、利用者満足を追及し、実現できるシステムとして構築したい」との考えから、ISO9001の認証取得を実現した。

 ISO9001は、品質マネジメントシステムとして、品質計画・品質管理・品質保証・品質改善を実施することを求めており、法的要求に加え利用者の要求を満足するサービスを提供する能力を実証し、システムの効果的な運用を通じて、継続的に改善することで利用者満足を向上することが可能となる。

 当法人の品質マネジメントシステムを下図に示す。理念を実現するために、品質方針・品質目標を掲げ、利用者とのコミュニケーションを図り、標準化したマニュアルに基づき、スタッフの管理・サービスの管理について、リスクマネジメントを踏まえ、計画をたて、そのとおり実施し、結果を確認し、分析し、処置を行い、改善するというPDCAサイクルを回しながら、継続的改善を推進していくシステムであり、法人内の内部監査員による年2回の内部品質監査や審査登録機関による1年ごとの定期維持審査、3年ごとの更新審査による外圧によって、システムの恒常性が担保される。

1.利用者とのコミュニケーション
 利用者とのコミュニケーションについて、サービス利用中または利用後に、「ご家族様への手紙」にアンケートはがきを添えるとともに、施設内、ホームページ内の「ご利用者様・ご家族様・地域の皆様の声の掲示板」を活用し、顧客満足のための苦情対応を行っている。
2.標準化したマニュアル
 標準化したマニュアルについて、「標準があるから個別化ができる」と考え、誰がやっても自分たちで決めたレベルのサービスの質が保証できるよう、そのことに関わるすべてのスタッフで吟味し、サービス手順を可視化した。標準化したマニュアルの存在は、新人職員教育において、短期間の戦力化が可能となり、職員の安心にもつながっている。また、マニュアルや帳票は、最新版管理を行っている。
3.スタッフの管理
 スタッフの管理について、求める人材像を示し、必要な力量を明確化し、マニュアルに基づくサービスごとのチェックリストにより一人ひとりの力量を把握するとともに、勉強会実施後に行う理解度テストの結果などを教育・訓練に反映させている。また、職員満足が利用者満足につながることから、全職員を対象に、職員仕事満足度調査を年1回実施し、職員仕事満足度を高める取組みを行っている。
4.サービスの管理
 サービス管理について、スタッフ側からは、勤務時間帯ごとの日課表により、職員が行なうべき必須業務を時間ごとに示し、決められた時間に決められたサービス提供を義務づけた。利用者側からは、個別サービス計画表として、利用者に提供するサービスを時間ごとに示し、決められた時間に決められたサービスが受けられることを約束した。このことで、スタッフが提供できるサービス総量と利用者に提供を約束したサービス総量の比較が可能となり、自分たちで決めたサービスの質保証のために必要な配置スタッフ数が明確となる。
5.リスクマネジメント
 リスクマネジメントについて、介護事故は起こるもの、起こった事故から学ぶものとして、個人の責任ではなく、組織全体で取り組むべきものとし、サービスの質向上がリスクマネジメントにつながると考えている。ひやりはっと報告書の最多提出者表彰制度やスタッフ一人ひとりのリスクを感じるセンスを高める危険予知トレーニングの取組みに加えて、施設内危険箇所点検などを実施している。
6.内部品質監査・定期維持審査・更新審査
 内部品質監査について、それぞれの部署が運営管理している品質マネジメントシステムがどのような状況であるかを評価する仕組みであるが、垣根を越えた議論の場として、お互いの部署を客観的に見ることで部署間の風通しが良くなり、組織間連携力が高まったと感じている。また、これまでに7回の定期維持審査と3回の更新審査、5つの新規事業に対する拡大審査を受審し、システムの維持・拡大・向上に努めている。

 介護報酬の減額改定、利用者の重度化、介護人材の確保難などさまざまな課題と向き合い、これらの経営環境の変化に迅速に対応し、利用者満足を満たす良質なサービスを提供し続けることで組織の継続的発展を実現しなければならない。ISO9001は、これらの課題を解決できるよう、質保証、質改善をしながら、コストパフォーマンスを高め、介護スタッフが集い、学び、育つ「理想の職場づくり」をシステマティックに実現することができるツールであると考えている。

アイユウの苑における品質マネジメントシステム

アイユウの苑における品質マネジメントシステム

本日は  2017年10月22日 日曜日  です。
Today is  Sunday 22 Oct 2017

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