社会福祉法人松美会は、特別養護老人ホームアイユウの苑を核に、様々な居宅サービスを地域密着の生活支援サービスとして捉え、高齢者介護サービスの提供を行っています。平成11(1999)年10月、介護保険制度における契約による選択される福祉が見えていたころ、スタッフの能力に左右されやすい、品質そのものがあいまいな介護サービスを、「24時間365日均質かつ良質な、選択される介護サービスとして、利用者満足を追及し、実現できるシステムとして構築したい」との考えから、ISO9001の認証取得を実現しました。

　ISO9001は、品質マネジメントシステムとして、品質方針・品質目標を設定し、品質計画・品質管理・品質保証・品質改善を実施することを求めており、法的要求に加え利用者の要求を満足するサービスを提供する能力を実証し、システムの効果的な運用を通じて、継続的に改善することで利用者満足を向上することが可能となります。

　「サービスの質」＝「スタッフの質」ではなく、「サービスの質」＝「仕組み」×「スタッフの質」と考えています。ここでいう「仕組み」が品質マネジメントシステムであるといえます。あたりはずれがなく常に均質であることが大切です。

　理念を実現するために、品質方針・品質目標を掲げ、利用者とのコミュニケーションを図り、標準化したマニュアルに基づき、スタッフの管理・サービスの管理について、リスクマネジメントを踏まえ、計画をたて、そのとおり実施し、結果を確認し、分析し、処置を行い、改善するというPDCAサイクルを回しながら、継続的改善を推進していくシステムであり、法人内の内部監査員による年2回の内部品質監査や審査登録機関による1年ごとの定期維持審査、3年ごとの更新審査による外圧によって、システムの恒常性が担保されます。

1．利用者とのコミュニケーション

　利用者とのコミュニケーションについて、たとえば、サービス利用中または利用後に、「ご家族様への手紙」にアンケートはがきを添えるとともに、施設内、ホームページ内の「ご利用者様・ご家族様・地域の皆様の声の掲示板」を活用し、顧客満足のための苦情対応を行っています。

2．標準化したマニュアル

　標準化したマニュアルについて、「標準があるから個別化ができる」と考え、誰がやっても自分たちで決めたレベルのサービスの質が保証できるよう、そのことに関わるすべてのスタッフで吟味し、サービス手順を可視化しました。標準化したマニュアルの存在は、新人職員教育において、短期間の戦力化が可能となり、職員の安心にもつながります。また、マニュアルや帳票は、最新版管理を行っています。

3．スタッフの管理

　スタッフの管理について、求める人財像を示し、必要な力量を明確化し、マニュアルに基づくサービスごとのチェックリストにより一人ひとりの力量を把握するとともに、勉強会実施後に行う理解度テストの結果などを教育・訓練に反映させています。また、職員満足が利用者満足につながると考え、全職員を対象に、職員仕事満足度調査を年1回実施し、職員仕事満足度を高める取組みを行っています。

4．サービスの管理

　サービス管理について、たとえば特別養護老人ホームアイユウの苑において、スタッフ側からは、勤務時間帯ごとの日課表により、職員が行なうべき必須業務を時間ごとに示し、決められた時間に決められたサービス提供を義務づけています。利用者側からは、個別サービス計画表として、利用者に提供するサービスを時間ごとに示し、決められた時間に決められたサービスが受けられることを約束しました。このことで、スタッフが提供できるサービス総量と利用者に提供を約束したサービス総量の比較が可能となり、自分たちで決めたサービスの質保証のために必要な配置スタッフ数を明確にしています。

5．リスクマネジメント

　リスクマネジメントについて、介護事故は起こるもの、起こった事故から学ぶものとして、個人の責任ではなく、組織全体で取り組むべきものとし、サービスの質向上がリスクマネジメントにつながると考えています。ひやりはっと報告書の最多提出者表彰制度やスタッフ一人ひとりのリスクを感じるセンスを高める危険予知トレーニングの取組みに加えて、施設内危険箇所点検などを実施しています。

6．内部品質監査・定期維持審査・更新審査

　内部品質監査について、それぞれの部署が運営管理している品質マネジメントシステムがどのような状況であるかを評価する仕組みであり、垣根を越えた議論の場として、お互いの部署を客観的に見ることで部署間の風通しが良くなり、組織間連携力が高まっています。また、これまでに14回の定期維持審査と6回の更新審査、9つの新規事業に対する拡大審査を受審し、システムの維持・拡大・向上に努めています。

　介護報酬改定、ご利用者さまの重度化、介護人材の確保難などさまざまな課題と向き合い、これらの経営環境の変化に迅速に対応し、ご利用者満足を満たす良質なサービスを提供し続けることで組織の継続的発展を実現しなければなりません。

　私たちのお客様は誰で、そのお客様は何を価値あるものと考えるのか、期待されていることを行えているのか、という視点から私たちの成果をより具体化し、その成果をあげなければなりません。

　ISO9001は、お客様満足を実現し、これらの課題を解決できるよう、質保証、質改善をしながら、コストパフォーマンスを高め、スタッフが集い、学び、育つ「理想の職場づくり」をシステマティックに実現することができるツールであると考えています。業務を標準化し、仕組みを整備し、PDCAサイクル（計画→実施→評価→改善）を回わすことで、サービスの質の継続的な改善が可能となり、ご利用者さま、ご家族さま、地域のみなさまに安心をお届けするとともに、職員にとっては働きやすい職場づくりにつながっていると実感しています。